カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

　ＴＡＣ株式会社（以下、当社）は、「プロフェッションの養成を通して社会に貢献」を企業理念に掲げ、お客様のニーズにあった質の高い教育サービスや教育コンテンツを提供し多くの方にご利用いただき、日本にとどまらず海外でも活躍する“プロフェッション＝知識専門家”を生み出し続けていくことで、社会に貢献することを目指しております。
　また、当社は「TAC行動憲章」を策定し、従業員の各自の能力が最大限に発揮されるような組織を作り、創造的な仕事を行うことができる職場環境維持に努めるとともに、ハラスメント防止を推進し、個人の尊厳を尊重することに努めております。従業員一人ひとりにとって安全で働きやすい環境をつくることが、お客様への質の高いサービスの提供に繋がるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
　「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントに該当する行為例

以下の記載は例示でありこれらに限定するものではありません。

「お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合」の例

• 暴力行為等の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定等の精神的な攻撃
• 大きな怒鳴り声をあげる等の威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
• 正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
• 差別的・性的な言動（つきまとい、わいせつ行為、盗撮）
• 従業員及び講師個人への攻撃、要求
• 合理的な理由のない過剰なサービス提供の要求、特別扱いの要求、代金返還・金銭補償の要求
• SNS 等のインターネット上における従業員及び講師の個人情報の投稿や誹謗中傷行為、当社の信用を毀損させる行為ないしこれらをほのめかす行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、当社は当社で働く従業員一人ひとりを守るため、以降の対応をお断りさせていただく場合があります。さらに悪質であると判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し法的措置等も含め厳正に対応いたします。

お客様へのお願い

　当社は、お客様のご意見・ご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を構築することを目指しております。
　多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。